Czy zdarza się w Twojej firmie, że:

• Do działu reklamacji lub serwisu trafia dziennie kilka, kilkanaście lub kilkadziesiąt spraw?
• Zgłoszenia dotyczą różnych spraw: błędów technologicznych, niewłaściwego opakowania, uszkodzenia w transporcie, niedoboru lub nadwyżki w dostawie, niezgodności z zamówieniem, awarii w okresie gwarancji?
• Zgłoszenia, mimo zalecenia używania specjalnych druczków, są często niekompletne, faksy, którymi nadchodzą, są nieczytelne – Twoi pracownicy muszą dzwonić do zgłaszających i prosić o uzupełnienie danych?
• Sprawy są załatwiane w różny sposób: jedne wymagają sprawdzenia w magazynie, inne zgłoszenia reklamacji do przewoźnika, w jeszcze innych trzeba wystawić fakturę korygującą lub zamówić transport do magazynu, dosłać części lub wymienić produkt, a w niektórych trzeba wykonać kilka z tych czynności – wydaje się, że liczba kombinacji rośnie w postępie geometrycznym?
• W załatwienie spraw są zaangażowani różni pracownicy: dział reklamacji, serwisu, logistyka, magazyny, księgowość, dział sprzedaży, zatrudniasz serwisantów w terenie, część spraw załatwiają przedstawiciele handlowi i na dodatek masz podpisane umowy z zakładami serwisowymi?
• Oprócz zgłoszeń reklamacyjnych obsługujesz także podobnie funkcjonujące zlecenia montażu, przeglądy serwisowe?
• Próbujesz ogarnąć ten cały „bałagan”, wpisując zgłoszenia do arkusza kalkulacyjnego? Ale zgłoszenia przyjmuje kilka osób... Każda ma swój arkusz, trzeba je scalać co jakiś czas...
• Co chwilę dzwonią Klienci z pytaniami, jaki jest status ich zgłoszenia z sprzed dwóch tygodni? Niestety odpowiedź nie jest prosta ...
• Na dodatek prowadzisz dystrybucję swoich produktów nie tylko w Polsce, ale także w Czechach, na Słowacji, na Ukrainie i w Rosji, sprawy częściowo są załatwiane na miejscu, wiele spraw „przekracza” granicę, czasem wielokrotnie...

Czy chciałbyś, aby od tej pory:

• Każda sprawa była rejestrowana w centralnym systemie, najwięksi odbiorcy wprowadzali sami swoje zgłoszenia bezpośrednio w tym systemie?
• System po przydzieleniu sprawy do odpowiedniej kategorii automatycznie doręczał ją właściwym osobom, informując, przypominając lub ponaglając?
• Była możliwość kontrolowania czasu załatwiania sprawy na każdym etapie?
• Każda ze spraw wraz z całą historią była możliwa do odszukania i przeanalizowania w kilka sekund z dowolnego miejsca w firmie?
• W każdej chwili były możliwa analiza spraw przy uwzględnieniu wielu kryteriów?
• Telefon od Klienta nie powodował kłopotliwej sytuacji, tylko aby można było udzielić mu informacji dotyczącej jego sprawy?
• Część Klientów sama sprawdzała w systemie status załatwiania sprawy?
• System generował wszystkie niezbędne dokumenty papierowe: przepustki, protokoły oględzin czy zniszczenia, zlecenia transportowe itp.?
• W jednym miejscu znajdowały się wszystkie informacje związane z daną sprawą: opisy, decyzje, zdjęcia, status przesyłki u przewoźnika?

Jak to robi system UniWorkflow?

• Pozwala na zdefiniowanie wszystkich procesów związanych z obsługą reklamacji i innych zgłoszeń serwisowych. System uwzględni to, że każda sprawa może być rozwiązywana w inny sposób.
• Dostarcza dokument do załatwienia właściwej osobie, ewentualnie dodatkowo informując ją o konieczności podjęcia działania.
• Pokazuje każdej osobie sprawy, które powinna ona załatwić w danym momencie, wraz z wymaganym terminem, ewentualnym opóźnieniem i całą historią, a także załączonym dokumentem źródłowym: serwisantowi – zgłoszenia z jego terenu, Klientowi – wszystkie zgłoszenia z jego firmy, działowi sprzedaży – wszystkie korekty, które trzeba wystawić.
• Automatycznie generuje statystyki, zestawienia – np. zbiorczo raz w tygodniu powiadomi Klienta o stanie załatwiania jego spraw.

Przykłady

• Scenariusz 1